Wissensmanagement im Service

Ausgangssituation/Problemstellung

Eine Herausforderungen im Service und technischen Kundendienst ist die Speicherung, Aktualisierung und Nutzung von Service-relevantem Wissen. Speziell in der Branche Maschinen-und Anlagenbau sind die Hersteller mit einer hohen Produktkomplexität und einer ständigen technologischen Weiterentwicklung konfrontiert (Eine Maschine, die beim Kunden im Feld in Betrieb genommen ist, weicht idR. stets von anderen Maschinen ab und weist spezifische Charakteristika auf).

Die Gestaltung eines optimalen Service für diese Maschinen stellt eine Herausforderung dar hinsichtlich:

  • der Überwachung des Anlagenzustands und der Veränderungen in der Konfiguration durch den Kunden und Service-Einsätze während des Lebenszyklus der Anlage
  • der Kenntnis des Anlagenkonfiguration und der eingesetzten Verschleiß- und Ersatzteile
  • einer effektiven Fehler- und Störungssuche und Behebung auf Basis von Erfahrungswissen und damit eine Optimierung der Service-Einsatz-Zeiten
  • ggf. das Ermöglichen von Tele-Service und damit die zeitnahe Unterstützung des Kunden vor Ort ohne Reise-Kosten.

Die im Netzwerk „Proaktiver Service im Maschinenbau - PaSiM.net“ zusammen geschlossenen Unternehmen begegnen heute unternehmensindividuell der Herausforderung, das notwendige relevante Service-Wissen zu speichern, zu verarbeiten und zu nutzen. Dies wird über unterschiedliche, nicht integrierte Systeme und Software durchgeführt (Papierablagen, selbst gestrickte MsAccess Datenbanken, Filer-Strukturen und Ablagesysteme, teilweise ERP-Funktionalitäten-Nutzung, Excel-Listen, etc…).

Der damit verbundene Aufwand wird als sehr hoch eingeschätzt, ein Nutzen nur als begrenzt. Eine Analyse unter den Netzwerkpartnern hat ergeben, dass hier durchweg ein Handlungsbedarf gesehen wird, vor allem auch, weil die Unternehmen zunehmend das Risiko von Wissensverlust erkennen. Für diesen gibt es eine Vielzahl von Faktoren:

  • Zeitdauer zum Einlernen von Service-Technikern ist hoch und steigt mit zunehmender Maschinenkomplexität
  • zunehmende Fluktuation/ Flexibilisierung auf den Arbeitsmärkten
  • Schwierigkeit, das Erfahrungswissen gerade von älteren Service-Technikern weiter zu geben, zu dokumentieren und zu teilen
  • Aufwand der Systemnutzung verringert die Bereitschaft der Mitarbeiter zur Dokumentation
  • Unzureichende Qualifikation junger/neuer Service-Techniker

Produktbeschreibung

Ziel der gemeinsamen Entwicklungsarbeit ist ein Produkt, das es dem Maschinenbau-Unternehmen ermöglicht, mit optimiertem Ressourceneinsatz das relevante Service-Wissen so weit wie möglich automatisiert zu erfassen, zu strukturieren und zu nutzen.
Hierbei wird auf Web 2.0 Technologien (WIKI-basierte Wissensweitergabe) zurückgegriffen.

  1. Aufbau von modularen Strukturen zur Abbildung von Service-Knowhow
  2. Berücksichtigung und vereinfachte Einbindung von technologischen Spezifikationen (für bestimmte Anlagen und Maschinen)
  3. Lebenslaufakte von einzelnen Maschinen und Konfigurationen
  4. Übergreifende Strukturen der Auswertbarkeit und Lösungssuche (systemische Fehler)
  5. Integration in bestehende Systeme und Prozesse (ERP-Einbindung, Integration und Automatisierung Service-Berichte
  6. Prozessuale Optimierung der Nutzung (Schnittstelle Mensch – Maschine – IT)

Wichtiger Bestandteil ist die Erstellung einer Systematik zur Optimierung der Prozesskosten im Service von mittelständischen Maschinen-und Anlagenbauern mit Hilfe von e-Business Standards. Basierend auf einem Prototypen des IFF Fraunhofer Instituts Magdeburg wird mit 1-3 Industriepartnern (Maschinenbau-Unternehmen, Netzwerkpartner) eine Service-Experten-Datenbank als Produkt entwickelt und bei diesen Partnern eingeführt, die Lösung wird modular aufgebaut und über das Netzwerk vermarktet und als Lösung für die Branche Maschinenbau angeboten.

Wenn Sie mehr über dieses Projekt erfahren möchten, dann sprechen Sie uns an!!!

 


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