Unsere Service-Philosophie

Aus unserer Sicht muss der Service eines klassischen Maschinenbauers ganzheitlich betrachtet werden. Eine Konzentration auf und Optimierung von nur einzelnen Teilfunktionen (Beispielsweise nur der Blick auf die Service-Prozesse) wird keine optimalen Ergebnisse liefern. Auch eine Einführung von Service-Management-Systemen ohne eine Berücksichtigung der Mitarbeiter, Organisation und Strategie wird nur schwerlich erfolgreich sein.

Wesentlich ist immer der Blick auf's Ganze!

Das von uns entwickelte Integrierte Servcie-Konzept stellt eine Struktur dar, die einen umfassenden Überblick über Organisation, Prozesse und Produktportfolio eines Maschinenbauunternehmens im Bereich technischer Kundendienst und Service gibt und das Zusammenspiel der einzelnen Elemente berücksichtigt.

Es stellt den Baukasten und die Systematik zur Verfügung, um Excellenz im Service zu erreichen!

Die grundlegende Struktur ist auf der nebenstehenden Abbildung zu sehen.

Den Kern bildet eine Betrachtung der Strategie (des Service-Bereichs aber auch des Gesamtunternehmens und angrenzender Bereiche wie beispielsweise dem Neumaschinengeschäft), des Produktportfolios im Service (viele Leistungen werden heute nicht als "Produkt" verstanden und dem Kunden kostenfrei zur Verfügung gestellt), sowie der Organisation und der Prozesse zur Realisierung der einzelnen Produkte und Dienstleistungen.

Ergänzend werden Marketing&Vertrieb, eingesetzte Hilfsmittel&IT, das Controlling und die Mitarbeiter als Basis für die Realisierung des Service betrachtet, so dass sich ein umfassendes Gesamtbild ergibt.

Die im Netzwerk im Rahmen der Analysephase identifizierten und ausformulierten Produkte und Dienstleistungen können den unterschiedlichen Segmenten des Service-Konzepts zugeordnet werden und helfen, typische Probleme und Schwachstellen der Branche Maschinenbau mit innovativen Ansätzen zu lösen und zu optimieren.

Dynamischer Ansatz

Neben der statischen Betrachtung der einzelnen Bestandteile von Service im Maschinenbau erlaubt das Modell auch eine dynamische Betrachtung in Form eines Regelkreises, mit dessen Hilfe spezifische Themen analysiert und entwickelt werden können.

Dabei wird auf Basis einer festgelegten Strategie zunächst ein Produkt-Portfolio entwickelt, das die Kundenforderungen und angestrebten Service-Ziele abdeckt.

In einem weiteren Schritt werden Markt und Kundennachfrage analysiert und ein Marketing-Konzept zur proaktiven Adressierung des Marktes entwickelt.

Anschließend werden Organisation und Prozesse entsprechend aufgebaut oder angepasst, um das Produktportfolio realisieren zu können. Dazu gehören neben der Konfiguration und dem Einsatz von Hilfsmitteln und IT auch der Aufbau und die Weiterentwicklung der Service-Mitarbeiter.

Das Tagesgeschäft und die Resonanz auf die Produkte, Prozesse und Mitarbeiter werden durch ein systematisches Controlling verfolgt, so dass Lernerfahrungen genutzt werden können, um wiederum in einen Review und eine Anpassung der Strategie zu münden.

 


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